民声智慧听 问题“秒响应”|社会_

“往年研究生考试期间，考点周边的停车投诉通常有十几起，今年通过平台提前研判和精准疏导，相关投诉只有1起。”在苏州高新区城市管理监督指挥中心，工作人员朱沁玥指着民“声”感知AI分析平台的屏幕介绍道。

近日，高新区依托这一智能平台，在研考服务保障中实现了从“被动应对”向“主动服务”的转变，这一案例也成为人工智能赋能城市治理、推动民生诉求“直达快办”的生动实践。

数据“慧”说话，治理更精准

“过去处理民生诉求，需要从多个平台手动导出数据，再进行人工汇总分析，不仅耗时费力，还容易遗漏信息。”平台技术人员马俊超表示，“如今，这个平台系统可自动汇聚来自12345、寒山闻钟等多渠道的诉求数据，并通过AI语义分析技术，快速识别出热点问题，确实给我们带来了很多便利。”

据了解，平台还可通过关键词定制与AI语义理解，自动生成分析报告。例如，在平台系统输入“动迁小区”“垃圾分类”“物业保洁”等关键词，一份关于动迁小区物业服务相关的诉求报告即刻产生，这份报告内容不仅有诉求来源，还有精准分析，为提升物业服务质量、解决小区基础设施安全隐患等提供了有力支撑。

民“声”感知AI分析平台不仅实现了民生数据的“一网汇聚、一图呈现”，还能借助智能分析精准定位问题高发区域与时段，实时生成动态热力图。

△民“声”智慧平台动态热力图

情况早感知，预判更主动

每逢节假日、大型考试等重要时段，全面保障城市安全平稳运行尤为重要。

民“声”感知AI分析平台在这些重要节点，充分展现了“AI”的智慧预判功能。平台系统会通过AI分析历年的工单数据并自动生成专项分析报告推送至相关部门，为工作人员实现发现问题在先、解决处置在前提供了极大的便利。

“平台系统能自动识别‘一人多诉’‘多人同诉’等模式，并对高频、热点信息进行实时标记与预警。”负责诉求处置的李琛介绍道，“例如2025年第四季度，系统自动对相关区域的热点诉求进行了标签化处理，并发出预警，为我们提前介入处置争取了宝贵时间。”

同时，平台还可每日两次自动推送统计简报至工作邮箱，将热点事项处置从传统的“次日统计”提升为“实时感知”，推动了工作模式从“事后研判”转向“主动预警”。

AI减负担，服务更高效

在工单分派环节，平台通过AI模型实现了智能派单。“目前60%-70%的常规工单可由AI自动分派，准确率达98%以上，这样一来，我们的工作人员可以分配更多精力去处理疑难和跨部门工单。”一线处置人员董婷婷表示。

“今年汛期要重点防范哪些区域可能存在的积水等问题？”“今年中考期间噪音投诉与去年相比有何变化？”基于AI智能体技术，平台可实现自然语言交互功能。如果向平台提问这些问题，系统会立即调用数据模型生成可视化图表和数据列表。如果多轮连续追问，还可实现“对话式”深度数据探查。

值得一提的是，平台还能一键生成结构完整的日报、周报等分析材料，内容涵盖核心数据统计、问题分布地图、趋势变化图表、风险预警提示及对策建议等要素，可直接用于工作汇报、部门协同与领导决策。这一优势能将工作人员从繁重的数据整理工作中解放出来，使其能更专注于实际问题的解决。

△民“声”智慧平台智能派单助手

科技赋新能，民生显温度

从“人找问题”到“问题找人”，从“经验决策”到“数据决策”，民“声”感知AI分析平台正深刻重塑着高新区的城市治理模式。平台试运行以来，全区民生诉求处置效率显著提高，群众满意度持续攀升。目前，平台已在重大活动保障、重点区域治理等多种场景中发挥出“智慧参谋”的作用。

接下来

平台将围绕三大方向

持续深化智能应用

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在数据层面，推动标准化与实时化建设，通过强化源头录入规范和AI自动纠错，实现跨平台数据统一，并进一步压缩数据回流时间，提升分析时效；

在分析层面，构建可定制的智能分析体系，结合各部门实际需求，在自动派单基础上拓展精细化统计分析功能，形成“前端智能识别+后端深度研判”的全链条分析能力；

在应用层面，拓展跨场景AI能力复用，联动公安等部门，共享“新链工程”的算力与视频资源，实现对非机动车违停、暴露垃圾等20余类城市管理问题的智能识别与自动处置，推动治理模式向“实时感知、智能分派、快速响应”的更高阶段演进。

未来

高新区将继续完善相关AI技术平台

以科技赋能现代化治理

加快发展新质生产力

推动各项工作高质量发展

为“共建共治共享”的城市治理新格局

注入持久动能